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Productos · Flow Omnicanal · contact center y CTI

Tu cliente, en un solo lugar. Voz y digital, con el mismo contexto.

Una plataforma para administrar la operación, diseñar recorridos, atender por voz y por canales digitales, pasar al agente con todo el contexto, asistirlo con IA, supervisar en vivo, medir resultados y cuidar la salud técnica. Cada interacción deja una sola huella, de punta a punta.

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El recorrido de una interacción
  1. Cliente
  2. CanalWhatsApp, voz, email…
  3. Orquestación
  4. Automatizaciónbots, IVR, APIs
  5. Agentecuando hace falta
  6. IA y conocimiento
  7. Resultado
  8. Supervisióny analítica
  9. Saludde la plataforma

Seis módulos, un solo sistema

Cada módulo tiene una responsabilidad clara y comparte con los demás la identidad del cliente, el estado de la interacción y su trazabilidad.

Omnicanal de verdad

Voz y canales digitales comparten contexto, identidad del cliente y reglas.

Entrante y saliente

Desde la Fase 1 se atiende lo que llega y se ejecutan campañas de contacto.

Automatización primero, humano asistido

Bots, IVR y reglas resuelven; el agente recibe todo el contexto, IA y conocimiento.

Pantalla de referencia del módulo Administración de Flow Omnicanal
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Administración

Para el administrador

El plano de control: prepara la operación sin configuraciones dispersas.

  • Usuarios y roles con permisos por módulo, campaña, canal y cola.
  • Campañas entrantes y salientes con canal, horario, cola y flujo.
  • Canales: WhatsApp, voz, email, chat web, SMS, Instagram y más.
  • Voz: troncales SIP, DIDs, desbordes y caller ID.
  • Marcación predictiva, progresiva, preview y sin agente, con reintentos y límites regulatorios.
Pantalla de referencia del Diseñador de Flujos: un recorrido con bot de bienvenida, decisión y transferencia a agente
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Diseñador de flujos

Para el diseñador de experiencias

El motor de orquestación: arrastras, conectas y publicas recorridos sin programar cada decisión.

  • Disparadores: canal, evento, horario o API.
  • Acciones y decisiones: mensajes, llamadas, consultas a tu CRM, esperas y transferencias.
  • IA: bot, intención, resumen y traducción.
  • Esperas que no se pierden: «escribe por WhatsApp, espera dos horas, si no responde llama».
  • Probar, versionar y publicar antes de activar.
Pantalla de referencia de Supervisión en tiempo real
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Supervisión en tiempo real

Para el supervisor

Qué está pasando ahora, dónde hay una desviación y qué hacer, sin salir de la consola.

  • Interacciones, agentes, bots y colas en vivo, con nivel de servicio.
  • Del indicador a la conversación: de la cola al agente y al cliente en un clic.
  • Campañas salientes con avance de la base en vivo.
  • Alertas y acciones: detener una campaña o sumar una cola a un agente.
Pantalla de referencia de Reportes y analítica
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Reportes y analítica

Para el negocio

Qué pasó, qué resultado obtuvimos y por qué.

  • Indicadores: nivel de servicio, tiempo medio, contactabilidad, ventas, promesas de pago y satisfacción.
  • Journey del cliente: su historia por voz y canales digitales en una línea de tiempo.
  • Bots medidos: cuánto resuelven y cuándo pasan a una persona.
  • Reportes a medida y analítica de conversaciones con IA.
Pantalla de referencia del escritorio del agente con conversación de WhatsApp, cliente 360, llamada en curso, sugerencias de IA y artículos de conocimiento
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Escritorio del agente con CTI

Para el agente

La conversación activa manda. Todo lo demás ayuda sin estorbar.

  • Softphone WebRTC: contestar, silenciar, teclado, pausa, transferir y finalizar.
  • Pestañas por canal: una llamada y varios chats a la vez.
  • Del bot a la persona sin que el cliente repita nada.
  • Copiloto de IA y conocimiento junto a la conversación.
  • Cliente 360°, cierre con tipificación y traducción por conversación.
Pantalla de referencia de Salud de la plataforma
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Salud de la plataforma

Para el equipo técnico

Detectar la degradación antes de que sea un incidente.

  • Disponibilidad de cada servicio: voz, mensajería, flujos, IA y base de datos.
  • Rendimiento y capacidad: latencia, CPU, memoria y red frente a sus límites.
  • Alertas preventivas por correo, SMS, WhatsApp o llamada.
  • Mapa técnico y asistente de IA que recomienda antes de la caída.

Voz con arquitectura de operador

El borde de conectividad, el manejo de las llamadas, la orquestación y la detección de contestadores están separados: cada pieza escala o se cambia sin tocar la experiencia del agente.

Llamada entrante

  1. Red telefónica
  2. SBC Khomp
  3. FreeSWITCH
  4. Voice Service
  5. Flow
  6. IVR o bot
  7. Cola
  8. Agente WebRTC

Recibir, enrutar y atender.

Llamada saliente

  1. Flow
  2. Voice Service
  3. FreeSWITCH
  4. SBC Khomp
  5. Detección de contestador
  6. Persona o máquina

Marcar y clasificar la respuesta antes de seguir el recorrido.

De digital a voz

  1. Canal digital
  2. Flow
  3. Regla
  4. Voice Service
  5. Cliente o agente

Cambiar de canal sin perder el contexto.

La conexión con la red telefónica vive en el SBC. La detección de contestadores se usa en las campañas salientes.

Recorridos que se demuestran

La Fase 1 se acepta cuando estos recorridos funcionan de punta a punta.

CasoRecorridoQué se comprueba
Entrante digitalWhatsApp → bot → API → decisión → agente → cierreLa interacción se sigue de punta a punta.
Entrante por vozRed → SBC → FreeSWITCH → Voice Service → Flow → agenteLa llamada se establece y queda registrada.
Saliente por vozBase → marcación → SBC → detección → clasificación → acciónSe detecta el contestador y se registra el resultado.
Saliente multicanalCanal 1 → espera → regla → canal 2 → resultadoEl recorrido persiste con reintento o cambio de canal.
Agente asistidoInteracción → contexto → copiloto → conocimiento → cierreEl agente resuelve desde un único escritorio.
SupervisiónInteracción activa → cola o agente → conversación → cliente 360°El supervisor investiga y actúa.
AnalíticaEventos → indicadores → campaña, cliente y agenteEl resultado operativo y de negocio se mide.
SaludServicio → métrica → alerta → eventoLa degradación se detecta y se sigue.

Fase 1 y lo que sigue

Pequeña en profundidad, completa en el recorrido de valor, y lista para crecer sin rehacer las bases.

Fase 1

  • Los seis módulos funcionando como un solo sistema
  • Entrante y saliente, voz y digital
  • Bot a humano con contexto
  • Copiloto de IA y conocimiento
  • Supervisión, analítica y salud

Después

  • Más canales: video y redes
  • Simulación y subflujos reutilizables
  • Copiloto generativo avanzado y agentes autónomos
  • Speech analytics profundo y analítica predictiva
  • Calidad automática, gamificación y facturación

Llevemos tu operación a un solo lugar

Cuéntanos cuántos agentes, qué canales y qué campañas tienes. Te mostramos Flow Omnicanal con tu caso.

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